John Lewis Partnership成立于1864年，是英国最大的员工持股企业，旗下有两个主要零售品牌:高端百货连锁店John Lewis & Partners和杂货零售商Waitrose & Partners。

对于John Lewis & Partners来说，它的在线业务始于2001年，自那以来增长迅速。该公司从一个单一的电子商务平台托管在其数据中心，以谷歌云平台为基础的微服务平台。向云计算的转移使得扩展和部署新服务变得更容易，有助于加速数字创新。John Lewis Digital Platform的首席工程师和产品负责人Rob Hornby解释道:“我们现在平台上有60个服务，300多个微服务，每年有5000个部署，相比之前的10个，这是一个巨大的增长。”

西蒙·斯凯尔顿，johnlewis.com平台和运营经理，全面负责电子商务运营的平稳运行。他说:“多年来，我们对网站进行了大量调整，以满足关键高峰时期的需求，但我们新的数字平台确实帮助我们扩大了规模，并迅速满足了客户的需求。”

集中式方法的挑战

在为数字创新奠定基础后，John Lewis & Partners意识到，其现有的运营模式无法扩大规模，以确保为客户提供无缝的、永远在线的体验，而这在一个仅仅几分钟的停机时间就可能导致数千英镑的收入损失的行业中是至关重要的。John Lewis & Partners采用了传统的运营模式，设立了网络运营中心(NOC)，全天候监视每一个警报。随着数字平台的发展，其团队及其所支持的服务也在不断发展壮大，对于NOC来说，如何有效地解决技术上的复杂问题是极其具有挑战性的。

Rob Hornby解释说:“团队通常会把代码交给运营部门，但随着部署数量的增加和团队的增长，这就变得不切实际了。”

使用PagerDuty以更快的响应时间和交付

John Lewis & Partners之所以求助于PagerDuty，是因为该公司需要一个更有效的事件响应流程，使工程团队能够拥有全面的服务所有权，并在出现问题时直接解决问题。“随着我们转向云计算，从数据中心转向‘构建它，运行它’模式，我们需要改变我们的方法。我们考虑了很多不同的工具，但PagerDuty脱颖而出，成为我们的首选。”

PagerDuty帮助John Lewis & Partners对每一个事件都做出正确的回应——确保正确的人在正确的时间、正确的地点聚集在一起。从集中的、资源密集型的方法转移到跨所有开发团队的全服务所有权模型，使得John Lewis & Partners能够更快地识别和解决问题。通过PagerDuty，该公司成功地将确认事故的时间从10-15分钟减少到1-2分钟。

提供持续的体验，即使在旺季

通常，John Lewis & Partners一年有三个主要的销售高峰:圣诞节、夏季大减价和黑色星期五。这些活动要求零售商迅速扩大规模，同时处理10倍于平常的流量——高峰时，可能超过每秒8个订单和数万个页面浏览量。有了PagerDuty支持的全服务所有权模式和向云的转移，员工和基础设施已经做好了应对高峰期间流量增加的准备。因此，当英国因疫情封锁而开始大批网购时，约翰·刘易斯合伙人公司(John Lewis & Partners)已经做好了准备。

“和英国的许多零售商一样，我们不得不在2020年3月底关闭所有门店，我们的大部分客户流量立即转移到网上。我们面临的挑战是迅速关闭所有与店内服务相结合的网站。万博pc版下载我们以前从来没有这样做过，但效果非常好，”Simon Skelton解释道。

扩大规模，满足只有数字化界面的客户的需求，并迅速缓解任何干扰，从来没有像现在这样重要。Rob Hornby分享道:“随着商店的关闭，这是我们继续经营的唯一途径，所以我们必须保持稳定，同时能够快速迭代，确保网站提供与我们的合作伙伴在商店中提供的服务和信息相同水平的服务。”“我们已经进行了夏季大甩卖，这已经打破了我们所有的记录，但我们并没有真正地打破一个平台。我们一直很稳定。”

PagerDuty的好处

自实施PagerDuty以来，John Lewis & Partners一直能够快速响应，持续满足客户的期望，带来的好处如下:

• 改进跨团队协作，使他们能够在不断变化的零售环境中专注于推动持续创新
• 当问题发生时，显著减少解决时间——团队能够以比以前快三倍的速度恢复服务
• 提高系统和服务运行状况的可见性

Simon Skelton解释道:“PagerDuty在确保我们能够快速应对数字事件方面发挥了关键作用，这样我们的收入就不会被竞争对手抢走。”

此外，Rob Hornby分享说，即使是在疫情大流行的情况下，该公司的平台和支持模式也能让零售商很好地适应，因此PagerDuty已经成为其许多团队的BAU(业务照常进行)。“它非常适合远程工作模式，”他说。

未来的希望

未来，John Lewis & Partners计划利用PagerDuty的见解，帮助支持事故后的事后分析过程。除了最初的响应之外，团队迫切地希望改进其管理事件的方式，他们希望更好地理解最初哪里出了问题，以及在人们的响应方式和使用的流程中可以改进什么。

这家零售商也已经开始了将其技术服务映射到业务服务帮助改进事件期间的跨组织沟通，因为它为业务所有者提供了一个清晰的响应视图。Rob Hornby解释说:“随着时间的推移，这可能会取代我们现有的商业邮件通信。”

“在今天的环境下，流量峰值随时可能发生，所以我们需要确保随时准备好应对，这就是PagerDuty发挥关键作用的地方。它使我们能够自动化事件响应过程，使我们能够更加主动，而不是依赖于手动和被动的过程。”

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