指标

经历了数字转型的组织 - 或者已接受的技术操作型号如Devops - 可能已经通过在许多技术团队中的重新调整目标和激励措施来工作。这包括客户服务团队及其目标，以及产品团队的目标，并打开门加速产品和服务的反馈和改进。以客户为中心的目标运营的技术团队将为客户服务团队提供宝贵，以便他们访问客户和客户反馈。

客户服务（和传统运营）团队可能会发现自己的应用程序开发团队的目标。缺乏意识，知识和赋权是对队伍感到脱节的主要事情。变化往往是事故和中断的原因，导致负面的客户互动。但是，新功能，错误修复和新客户体验也需要更改。

您的团队应该同步工作，以确保有意识的变化和改进以及如何提高产品的整体客户体验和满意度。

CSAT，NPS和FCR＃

客户服务在提高客户满意度（CSAT）方面发挥着关键作用。在客户联系客户服务团队后，您可能已经通过CSAT调查管理了客户服务功能。为您的客户服务团队提供更多方法，以便在事件周围积极主动，可以提高客户满意度。

您的组织如何处理事件会影响品牌忠诚度 - 当事情处理得很好，当事情处理得不好时，既积极影响。您的团队可能会通过净推动者评分或NPS来衡量这种影响。NP与CSAT不同，因为它真的要求您的客户将您的产品或服务推荐给其他人。在事件中提供良好的客户服务和主动通信使得一个积极的建议更有可能。

客户服务团队只能激励尽可能快地关闭门票，不太可能衡量您组织整体目标的改进。成熟软件开发生命周期所需的反馈循环需要客户服务团队有效运行。

全案所有权通过增加第一次接触分辨率（FCR）直接直接导致CSAT分数更高。客户不需要多次互动，期望越来越成为单一呼叫分辨率。当代理有更多的可见性和环境中，他们是否影响了后端系统，他们能够与客户沟通有关现有事件的相关事件以及对解决方案的进度 - 如果没有客户要重新调用或升级到下一层。

MTTA和MTTR.＃

应激励您组织中的每个人，以最大限度地减少对数字产品空间的事故和中断的影响。致力于提高他们的事件响应能力的团队通常包括两个指标：意同确认（MTTA）和平均时间以其目标解决（MTTR）。减少这两个数字意味着缩短识别事件所需的时间以及完全解决事件所需的时间。

因为这两种措施可能有些钝器，您的团队也可能考虑根据事件严重程度查看MTTA和MTTR。这使您的团队能够首先优先提高最高严重性事件的响应时间，对整体客户体验产生最大的影响。

客户的成功，支持和工程有不同的指标，这就是问题...所以你永远不会最终推动客户体验......但你真正需要的是每个团队在共享的客户面向指数上方衡量的是。客户内心的指标，专注于提供正确的客户体验和客户成果。
- PageRduty，Manjula Talreja，首席客户官员