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任何行业对数字运营的要求都可能导致资源紧张和压力——技术团队要跟上进度，营销和公关团队要努力领先于潜在问题，管理团队要关注市场和竞争对手。数字化和转型每天都给各种规模和行业的组织带来新的挑战和机遇。

我们知道，数字运营是对分布式系统的掌握和对更广泛的IT行业生态系统的深入认识的复杂组合。掌握和维护组织的技术平台可能是令人生畏的。当事情出了问题，你的团队卷入了一场事故时，很容易错过一些事情。

有一件事你绝对不能少，那就是在事故发生时与你的团队和用户的沟通。我们强调的是客户联络在我们的事件反应训练．在本指南中，我们将回顾其中一些要点，但重点是客户服务团队在数字化运营环境中的角色。

如果您的团队是新的事件响应，您可以在其他指南中阅读我们的方法，但它不是本指南中提供的材料的先决条件。

这本指南是给谁看的?＃

客户服务，有时也被称为客户支持，在组织与客户的日常互动中扮演着关键的角色——当事件发生时，这个角色甚至更加重要。我们准备了这个指南，以帮助客户服务从业者和经理与他们的同行在工程组织建立强有力的实践。此外，工程负责人应该毫不犹豫地与客户服务同事合作，以确保为客户和最终用户提供最佳体验。

客户服务是一门学科，就像整个数字组织中的任何其他学科一样。客户服务团队需要能够帮助他们实现组织目标并提供理想的客户体验的工具和自动化。

覆盖是什么?＃

• 介绍
• 什么是全案例所有权?我们对全案所有权的定义以及为什么客户服务团队应该采用这套实践。

数字组织中的客户服务＃

如何将全案例所有权融入数字转型计划，如何让客户服务团队快速展示价值的增长。

• 为什么客户对数字化组织的影响
• 创建白色手套的经验
• 提升客服人员体验

调整客户服务和工程＃

如何使客户服务团队与工程团队保持一致，以支持客户体验。

• 软件交付生命周期中的客户服务

事件中的客户服务角色＃

如何让你的客户服务和开发团队成为交付客户满意度的一部分，而不仅仅是汇报。

• 事件响应中的客户服务角色
• 汇总客户报告的问题
• 优先级和sla
• 客户联络和利益相关者沟通
• 事后跟进

重要的指标＃

从CSAT，到NPS，再到FCR:如何理解和改进你的指标。

• 指标、目标和激励
• CSAT, NPS和FCR：普通客户服务指标，如客户满意度，净推动者得分，以及第一次接触分辨率。
• MTTA和MTTR：事件响应指标，包括确认和平均恢复时间的平均时间。

下一个步骤＃

以PagerDuty平台为例，为您的团队实践全案例所有权，并了解我们的Zendesk和Salesforce服务云集成。万博pc版下载

• 整合Zendesk和PagerDuty
• 整合Salesforce服务云和PageRduty

额外资源＃

从PageRduty和其他行业来源的额外阅读链接，以帮助您开始全面的所有权。

• 额外资源

许可证＃

此文档在Apache许可证2.0下提供。简单的英语，这意味着您可以使用和修改此文档并在商业上使用它并进行私人使用。但是，您必须包含任何原始版权声明和原始许可证文件。

无论您是否是PagerDuty的客户，我们都希望您能够在自己的公司内部使用此文档。您可以查看所有的源代码这个文档在我们的GitHub帐户;随意攻击存储库并将其用作您自己的内部文档的基础。