Guidewire为全球的财产和伤亡保险公司提供云服务。它的平台为保险公司提供了创新服务，以管理承保和政策管理，索赔管理和计费。Guidewire拥有数百个客户，包括安联，Mapfre，大都会人寿和全国。

通过过渡到基于云的解决方案，GuideWire更改了其操作支持模型，以确保为客户提供24/7/365的服务可用性，同时降低与传统的关注者支持模型相关的成本。但是，公司的云迁移之旅还使其能够以Pagerduty为驱动力来简化其他功能领域的操作。

Michael Nguyen是第一响应者团队经理，它是监督客户和云运营（CCO）组织的一部分客户服务操作。第一响应者团队管理客户支持票并提供主动的系统监控。正如他解释的那样，“ Pagerduty是在我们云旅程的开始，并且很快就被采用了。Guidewire中的所有团队都有一个关于他们如何使用Pagerduty的故事。”

使用Pagerduty进行客户和云支持

多年来，Guidewire为客户提供了本地软件。但是，向云的转变要求对客户问题做出更真实​​的响应，这导致了客户和云操作（CCO）组织的创建。“搬到云中意味着我们的关键任务服务必须为客户24/7提供。我们需要积极主动确定客户问题并快速响应。我们需要一个全面可靠的系统来管理日益复杂的数字操作。” Nguyen解释说。

在Guidewire云之旅开始时，CCO团队使用了Sumo Logic，Sentry和Datadog等工具来监视应用程序和基础架构健康。为了进行扩展，该团队在此转换开始时引起了Pagerduty，以此作为整合其所有监视工具，根据影响水平设计响应并吸引正确的利益相关者的方式。“我们需要向人们获取这些信息，以使各种不同领域的知名度具有可见性。想到的第一件事是Pagerduty。”云运营高级经理Mike Riella说。

扩大整个组织的Pagerduty采用

此后不久，产品开发团队还采用了Pagerduty，因为转向云使与CCO团队的更多合作以及直接进入客户体验。“我们直接与产品开发合作，因为很多事情可能会破裂，出错，或者您需要具有高水平专业知识的人。这就是Pagerduty进来的地方。” Riella说。使用Pagerduty的升级政策，CCO团队可以在需要时直接与产品开发团队接触。

随着Pagerduty采用的迅速增长，GuideWire Biztech团队被带入公司一级的Pagerduty，这导致了他们自己采用Pagerduty。生产服务总监Dejan Nedic是Biztech团队支持和监视内部系统和应用程序的一部分，其以下是全球分配的技术支持人员的SUN支持模型。

与CCO团队类似，BizTech团队还将其所有监视工具集成在一起，并将其集中到Pagerduty中。当事件发生时，合适的支持工程师会在其工作时间内通知，避免在不同时区的其他成员的下班时间中断。“如果没有适当的工具，就不可能组织一个跟随的模型。Pagerduty在那里扮演着关键的角色。它提供了一种简单的方式来进行交流和升级，其中一种是单个玻璃窗格的视图。” Nedic解释说。

最近，GuideWire安全操作（SECOPS）团队采用了Pagerduty，以确保团队安全供应商标记的高优先级问题。供应商并没有依靠整个SECOPS团队的单个电话号码，而是向Pagerduty发送电子邮件，该电子邮件会自动触发短信，电话和电子邮件通知到适当的资源，并采用升级政策，以确保有人回应。SECOPS高级工程师Steve Kavanagh解释说：“安全运营团队是24×7的运营。我们必须在几分钟之内做出反应，这就是我们使用Pagerduty的地方 - 作为关键任务的优先事项。”

增加了跨队协作

迄今为止，Guidewire内的17支团队采用了Pagerduty，这已经改善了团队之间的协作，因此可以升级并迅速解决事件。“平均响应时间为3.5分钟，大多数团队在两分钟内做出了反应，”在管理高层事件的Guidewire升级团队的关键升级经理Muhammad Khan分享道。“如果我们不符合我们的承诺，Guidewire会受到侵略性SLA，因此这种极端的可用性需要Pagerduty促进的许多快速行动。”

对于高度事件，Guidewire甚至拥有Pagerduty的高级管理人员。执行官（EDO）团队是升级过程的一部分，高管遵循14周的电话轮换，以帮助每秒计算时做出关键的决策。

在描述EDO计划时，GuideWire升级团队的高级经理Paul Allen解释说：“该团队可以打电话来提供该行政监督，并在必要时加入联合客户呼叫。这是Pagerduty可以帮助我们证明这些问题对客户的重要性，并确保我们对电话做出良好的决策。”

Pagerduty的好处

随着Guidewire中越来越多的团队采用Pagerduty，数字运营管理的好处包括：

• 与工具等工具的简化事件响应Datadog，，，，Sumo逻辑，，，，哨兵，，，，吉拉， 和松弛
• 快速识别服务问题，导致响应和解决时间更快，并为CCO组织和客户支持团队降低了SLA违规的风险
• 与实时访问产品开发专家的更好跨团队合作
• 通过EDO计划，对关键问题的更快决策速度
• 成功实施Biztech团队中的“关注下一个支持模型”所驱动的员工倦怠较少
• SECOPS团队中关键任务问题的快速自动响应

Nguyen说：“ Pagerduty为我们提供了一个灵活，全面的实时数字操作平台。”“我们不知道没有它如何为客户提供支持。”

未来集成和功能推出

展望未来，Guidewire计划使用更多Pagerduty事件智能能够进一步降低警报噪声并创建更有效的升级路径的功能。Guidewire的客户服务团队也想将Pagerduty集成到Salesforce服务云中因此，客户服务团队可以直接在Service Cloud中获得更大的可见性。这将使他们能够更轻松，快速地更新客户有关问题的信息。

艾伦解释说：“我们认为这将为我们节省每个事件的10分钟，这是我们仅通过添加集成而获得的错误预算的四分之一。”

Riella说：“当涉及到哪个平台在事情发生时动员人们时，Pagerduty是任何人想到的第一件事。”“在Guidewire，我们对与Pagerduty的合作伙伴关系非常满意。人们是平台的凶猛使用者。”

要了解Pagerduty如何帮助您的团队使事情变得简单，并在数字优先世界中转变运营，请与您的客户经理联系或尝试尝试14天免费试用今天。